Товар добавлен в корзину
Оформить заказ

Смотрите также
от

Уступки клиенту. Всегда ли прав клиент?

Уступки клиенту: когда они необходимы, а когда — противопоказаны?
“Клиент всегда прав” — неоднозначная фраза.

Горячие головы среди владельцев бизнеса не приемлют ее, ощущая ботинок клиента на своем горле.

Учреждения с предписанными правилами и контролем сотрудников наоборот используют ее как мантру: что бы ни случилось, все разговоры записаны, и хорошо бы, если бы клиент остался правым.

В сфере digital, которая полна мемов в духе “заказчик-исполнитель”, клиентоориентированность — прокачка дзена и своеобразный челлендж: сможет ли команда выйти из ситуации красиво?

В основе такого взаимодействия лежит претензия. Когда все идет по плану, и заказчик доволен, ни о каких правах никто не вспоминает. Подобный разговор инициируют, когда есть проблема. Так что как и в медицине сперва нужно определить причину, источник.

Здесь чаще всего 2 сценария:

сценарий 1 (рабочий)


Какие-то показатели не соответствуют договоренностям с клиентом.

В этом случае спокойно разбираемся, что пошло не так, и добиваемся результата, за который не стыдно.

сценарий 2 (трагикомический)


Когда клиент вооружился трезубцем из ощущения своей правоты, наглости и глупости. Зачастую эта сфера абсолютно необоснованных претензий в духе “недостаточно продающего” цвета плашки. Такие заказчики преуспевают в дизайне бесплатных рамочек и сверкающих стикеров, которые делают сами, потому что “вот это круто, а не то, что у вас!”

И то, и другое — закономерность работы с людьми, к которой нужно относиться с пониманием: это просто неизбежно.

Необходимо уступать, когда:
- тебе и команде это ничего не стоит
- пытаешься удержать клиента для дальнейшей продуктивной работы


Если мыслить в плоскости экономики, удержание существующего клиента всегда обходится дешевле, чем привлечение нового.

Поэтому пресловутая поговорка о том, что можно не только покупать новую вещь, но и подклеивать старую, актуальна и для рабочих взаимоотношений.

Когда уступать не надо — так это в известных случаях, когда заказчик садится на шею и проявляет полное неуважение.

Обычно это выражается в необоснованных претензиях, что клиенту «должны», и перечень должного растёт, не насчитывая ни одного релевантного задачам.

Отказать в услугах — такая же естественная часть рабочего процесса, как и оказывать их.

Но все же в большинстве случаев удаётся добиться взаимопонимания. Помогает в этом мысль, что клиент прав, даже если он не прав. Заказчики и исполнители — специалисты в разных сферах: очевидные для нас вещи могут вызвать вопросы, недопонимания и вполне понятные страхи.

Никто не хочет терять деньги.

Никто не хочет теряться и чувствовать себя беспомощным в сотне непонятных аббревиатур и статистических данных.

Никто не хочет быть обманутым. Последнее особенно актуально для частных предпринимателей, начинавших в 90-е: тогда процветали большие специалисты в области обещаний «отгрохать» рекламу, но за результат потом порывались «грохнуть» их.

Предупредить эти страхи можно прозрачностью и детальными договоренностями:

- что хочет и что получит клиент и его бренд от реализации стратегии
- за счет каких инструментов
- каких показателей мы добиваемся, а какие — не сможет принести и фея-крестная
- как будет происходить общение: рабочее время, в которое можно звонить, сколько и какие правки можно вносить и т.д.


Когда клиент ждет ответа по три дня и чувствует себя брошенным в непонятном диджитал-мире — это плохо.

Другая крайность — паника, если на сообщение с вопросом и уточнением не ответили через 2 минуты. Чем больше клиент будет знать о цепочке работ, тем спокойнее будет ждать результата.

К примеру, сегодня в обед мы сдадим макет, вечером запустим таргетированную рекламу, которая даст нужные нам охваты к пятнице.

Подробности и профессиональная лексика нужны для экспертности, но ее градус нужно снижать, если заказчик “плавает” в терминах. Бравировать терминологией и уповать на сложность работы может каждый в своем деле.

От строения ракетного двигателя у таргетолога пробежит такой же холодок по спине, как и у инженера от CPC и Engagement Rate.

Прав и клиент, и исполнитель, когда дело касается общих целей: роста и развития их компаний. Первому важен маркетинговый результат, второму — репутация и довольный заказчик, который порекомендует агентство другим.

Стараемся добиваться легкости общения и прогнозирования результатов.
31.05.2022
https://top-fwz1.mail.ru/tracker?id=3243237;e=RG%3A/trg-pixel-2597713-1648148826315;_={{random}}